4 Tingkatan pelayanan pelanggan
Bagi sebuah perusahaan jasa, interaksi antara dengan pelanggan adalah bagian yang sangat penting, selain tentu jasa/produk/layanan itu sendiri. Tidak jarang kita dengar ucapan “Produknya bagus sih, tapi CS-nya judes banget. Berikutnya saya ke toko lain saja deh.” atau “Saya senang memakai jasa PT X meskipun hasil kerjanya biasa saja, tapi teknisinya ramah sekali”.
Pelayanan terhadap pelanggan sendiri bisa dikelompokkan dalam 4 level atau tingkatan:
- Customer Service (Basic)
- Customer Satisfaction (Minimum)
- Service Excellence (Expected)
- Service with Heart (Amaze)
Untuk tingkatan pertama, yaitu Customer Service Level, pemberi jasa bisa dibilang hanya sekadar “menggugurkan kewajiban”. Sebagai contoh dalam rumah sakit, setiap pasien harus diberikan selimut. Cara memberinya bebas terserah kepada si perawat sendiri. Apakah dengan dilempar, atau diberikan dengan galak, ataupun si pasien diminta mengambil sendiri ke ruang perawat. Yang penting kewajiban “pasien diberikan selimut” sudah digugurkan. Dalam dunia IT Service, hal ini sering terjadi dimana Tim Project hanya sekadar menggugurkan kewajiban “mengerjakan project A”. Bagaimana tim tersebut melayani klien, apakah dengan ramah, tidak menjadi pertimbangan. Yang penting “pekerjaan saya selesai”.
Pada tingkatan Customer Satisfcation, pelayanan yang diberikan hanya memenuhi standar minimal domain yang bersangkutan. Sebagai contoh pada kasus rumah sakit di atas, pasien harus diberikan selimut dengan ramah dan senyuman. Karena di rumah sakit, keramahan dan kelembutan adalah pelayanan yang umumnya ada di seluruh rumah sakit. Hal yang sama juga berlaku jika kita korelasikan dengan pelayanan dunia IT. Misal ketika bertemu dengan klien, dengan senyum, menggunakan pakaian yang rapi, rambut disisir dengan rapi dan sebagainya.
Level berikutnya adalah Service Excellence, dimana pelayan yang diberikan memenuhi standar yang ditetapkan baik itu oleh perusahaan sendiri maupun instansi yang berwenang. Misal mengambil contoh rumah sakit kembali, proses pemberian selimut dilakukan selain dengan senyum dan keramahan, si perawat membuka dan memakaikan selimutnya kepada pasien. Penerapan dalam IT Service misalnya, ketika klien meminta sebuah fitur, tim memastikan fitur tersebut menggunakan standar terbaik. Baik itu performa, keamanan dan kemudahan pemakaian.
Tingkatan terakhir, yaitu Service with Heart, menekankan sisi manusia dalam setiap pelayanan. Bahwa pelanggan adalah seorang manusia yang memiliki berbagai macam karakter, latar belakang dan masalah. Hal ini diawal dengan bagaimana kita menempatkan diri sebagai pelanggan kita, dengan empati dan kepedulian. Terkadang, prinsip-prinsip yang ditekankan pada tingkatan-tingkatan sebelumnya harus dilanggar. Kembali mengambil contoh di rumah sakit, ketika datang pasien dalam kondisi sekarat sehingga harus segera diambil tindakan. Namun, pasien tersebut tidak membawa atau bahkan tidak memiliki uang untuk membayar tindakan tersebut. Dalam kondisi tersebut, dokter memiliki pilihan untuk mematuhi aturan rumah sakit, yaitu menunggu administrasi selesai baru dilakukan tindakan atau langsung saja diberi tindakan tanpa menunggu administrasi dulu, meskipun konsekuensinya adalah dia diberi sanksi, bahkan dipecat oleh rumah sakit.
Hal yang mirip juga bisa terjadi di dunia IT Service. Tidak jarang klien meminta tambahan fitur di luar kesepakatan awal. SOP standar dalam hal ini adalah memastikan dulu adendum kontrak terhadap fitur baru tersebut selesai, baru dikerjakan. Namun, kita harus melihat dulu apa yang dirasakan dan dialami oleh klien tersebut. Jika perusahaan menerapkan Service with Heart, maka pembuatan fitur tersebut bisa langsung dikerjakan tanpa perlu menunggu administrasi selesai tentu dengan berbagai resiko yang mungkin terjadi.
Nah, setelah membaca tulisan ini, berada pada tingkatan manakah pelayanan oleh diri dan perusahaan Anda?
